Tevreden kandidaten, klanten en werknemers

Het probleem

AB Werkt zag de noodzaak om processen te stroomlijnen en de dienstverlening te verbeteren. Momenteel leiden inconsistenties in de dienstverlening tot frequente vragen van medewerkers om opheldering.

Uit het onderzoek dat is uitgevoerd door de serviceontwerpers van ImpactWork komen ook gebieden naar voren waar de ervaring van medewerkers voor verschillende groepen kan worden verbeterd:

• Internationale werknemers: Problemen met communicatie, aankomstprocessen, huisvestingsondersteuning, mentale gezondheidsondersteuning en gebrek aan carrièreperspectief.

• Nationale werknemers: Gebrek aan regelmatig contact, onduidelijke werkomstandigheden, hoge werkdruk en gevoelens van een gebrek aan waardering.

• Interne medewerkers: Moeilijkheden met het nieuwe MSR-systeem, een tekort aan recruiters, uitdagingen bij het aantrekken van Nederlandse kandidaten, trage responstijden en onvoldoende tijd voor ondersteuning van medewerkers.

Onze oplossing

ImpactWork heeft via het Process & Experience interventieteam samengewerkt met AB Werkt om de processen te verbeteren en de dienstverlening te optimaliseren. Onze benadering van experience management is strategisch en procesgericht:

• We leggen de nadruk op het verzamelen van feedback om te begrijpen wat goed werkt en wat niet.

• We richten ons op voortdurende verbetering van het aanbod.

• We geven prioriteit aan een menselijke en persoonlijke benadering.

Belangrijke verbeteringen als gevolg van onze samenwerking zijn onder andere

• Een nieuwe aanvraagprocedure op de website.

• Plannen voor een nieuwe website met marketingautomatisering.

• Een geherstructureerd telefoonsysteem.

• Herontworpen kernprocessen op basis van feedback van gebruikers.

De aanstelling van een experience specialist, gecombineerd met de begeleiding van ImpactWork, zal AB Werkt in staat stellen om de employee experience verder te verbeteren.